UX & UI Design, Gestion de projet

AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE DE SUPPORT CLIENT

Date
Mai à septembre 2017

Mission
En tant que Digital Experience Strategist chez Technomade, il m’a été demandé de refaire l’interface TCS (Technomade Customer Service) de support client. J’ai retravaillé toutefois tous les points de contact liés au service client de manière à améliorer l’expérience globale.

Contexte
Technomade est intégrateur de business applications. Dans ce cadre, l’entreprise a mis en place TCS, une interface dédiée au support client conçue par un développeur. La refonte de TCS avait pour particularité de devoir prendre en compte non seulement les utilisateurs de TCS mais également les processus d’assistance et de gestion des tickets des équipes de support.

UNE INTERFACE PEU OU PAS UTILISÉE PAR LES CLIENTS...

Les clients préféraient contacter le service support par téléphone ou par mail plutôt que de passer par TCS.

Business
Goals

  • Ne pas perdre de temps à expliquer le fonctionnement de TCS
  • Garder un historique, une traçabilité des demandes clients car le tout est ensuite centralisé dans le CRM
  • Faire un suivi des performances quant à la résolution d’anomalies et bugs selon l'obligation contractuelle de TMA (Tierce maintenance applicative)
  • Avoir un service de support client de qualité et satisfaire les clients

...QUI N’EST PAS ADAPTÉE À L’UTILISATEUR

L’utilisateur de TCS n’a pas spécialement le profil de quelqu’un qui utilise les outils informatiques avec une grande aisance. Le site ne lui paraissait pas assez intuitif pour pouvoir l’utiliser en toute simplicité.

J’ai pu observer le parcours de navigation d’un utilisateur au cours d’une interview ce qui m’a permi d’identifier notamment des problématiques de priorisation et de hiérarchie d’informations. Nous nous sommes ensuite réunis en équipe autour d’un atelier d’experience map pour identifier les points de blocage que pouvait rencontrer le client dans son expérience avec le service support de Technomade. Avant l’atelier, chacun a tenté de réunir un maximum de retours d’expérience de la part des clients. Tout ce qui pouvait nous aider à mieux comprendre le client (mails, anecdotes...).

"Bonjour, je vous appelle car cela fait quelques jours que j’attends votre réponse concernant mon ticket.

Nous vous déjà avons répondu

Ah bon ?! Mais je ne vois pas la réponse

La réponse s’affiche tout en bas de votre écran."

Affichage d’une demande sur TCS avant refonte

CONCEPTION D’UNE NOUVELLE UX & UI

Un des points de contact avec le client en support était la relation avec les équipes de développeurs par téléphone. Avant de partir dans la conception d’interface, nous avons alors réuni toute l’équipe pour présenter le projet de refonte de TCS et expliquer les bonnes pratiques de traitement des demandes d’assistance.

User
Goals

  • Être autonome dans l’utilisation de TCS
  • Voir sa demande évoluer
  • Connaître sa consommation de tickets
  • Créer plus rapidement des demandes (copier/coller autorisés, automatisation des données connues...)
  • Distinguer plus facilement ce qui nécessite une action/réponse de sa part et à l’inverse ce qui est en cours de traitement chez Technomade
"C’est beaucoup plus clair ! On arrive directement sur la page qui nous intéresse, les demandes sont classées donc je vois tout de suite celles que j’ai à traiter."

Après une première version maquettée et développée sur un environnement de recette, nous avons réalisé des tests à distance avec des utilisateurs en utilisant Lookback et Skype. Ces tests ont été trés concluants et nous ont permis d’itérer sur certains élements avant la mise en production.

Après la mise en ligne du nouveau site, nous avons invité les utilisateurs par mail à nous faire des retours via un formulaire de satisfaction. Leurs retours sont intégrés ensuite à la roadmap du projet.

Résultats
du projet

  • Une interface plus intuitive : l’équipe support ne reçoit donc plus d’appels concernant l’utilisation de TCS
  • Une meilleure communication avec les clients, plus humaine et une impression que les demandes avancent (mails de notification, humanisation de l’interface avec le système de messagerie)
  • Un meilleur suivi des demandes (classification à traiter / en cours) et des tickets (suivi consommation, vue sur le solde des tickets)
  • Un process de traitement des demandes plus clair pour l’équipe (meilleur compréhension des statuts, faire un récapitulatif des conversations avec le client dans TCS pour garder l’historique...)

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